Телемаркетинг — искусство телефонных продаж. Специалист отдела телемаркетинга: профессиональные обязанности Что такое телемаркетинг в продажах

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Креатив — не то ремесло, где ты должен оправдывать свою зарплату; это такое ремесло, где твоя зарплата оправдывает тебя
Фредерик Бегбедер. 99 франков

Базовые правила и основы телемаркетинга - это добрая, вечная классика. Они, как ни странно, не изживают себя, а продолжают действовать и давать результаты. Менеджеру стоит знать эти правила. Все начинается с простого.

Подготовка к звонку и его этапы

Подготовительный процесс перед началом звонка занимает особое место в рабочем времени менеджера и представляет собой несколько задач:

сбор информации;
приготовление рабочего места;
приготовление подручных материалов;
ясная постановка цели.

Сбор информации. До того, как позвонить партнеру или потенциальному клиенту, менеджеру стоит собрать предварительную информацию о собеседнике. В современном информационном поле существует много легальных и открытых источников, откуда можно узнать сведения о той или иной компании. Эта информация поможет торговому агенту правильно сформулировать свое коммерческое предложение и говорить с клиентом, исходя из его выгод, а не пустым шаблонным языком.

Рабочее место. Грамотный менеджер позаботится о том, чтобы под рукой находились все необходимые материалы, в том числе, с информацией об его компании, предоставляемых услугах и специальных предложениях. Лучше заготовить подсказки, которыми можно воспользоваться во время беседы. Не помешают скрипты и шаблоны телефонных переговоров. Правда, использовать их стоит в случае острой необходимости или, если что-то будет подзабыто.

Ручка, карандаш, бумага. На рабочем столе должны быть приготовлены карандаш и ручка, чистый лист бумаги для записей, так как в ходе переговоров менеджеру придется фиксировать довольно большой объем информации. Например, при разговоре нужно записывать имя секретаря, интересы руководителя, компании, с которыми в данный момент сотрудничает клиент.

Очень хорошо, если торговый агент будет снабжен чек-листами своей компании, где будет находиться перечень того, что необходимо спросить у клиента. Это значительно облегчит задачу и повысит эффективность переговоров.

Цель. До начала разговора следует поставить цель и вести диалог в соответствии с ней. Основные правила телемаркетинга включают еще одно положение.

Правило трех не, или о чем можно говорить всего три раза

Не нужно злоупотреблять именем собеседника

Следует обращаться к клиенту по имени не более 3 раз в ходе беседы, иначе разговор примет навязчивый характер.

Не затягивать разговор

При отказе или сомнениях клиента, менеджеру не стоит отрабатывать возражения более 3 раз. Затянутый разговор создаст впечатление, будто менеджеру нужно, во что бы то ни стало сбыть товар, «втереть» его, независимо от желания клиента.

Не предлагать встречу чаще 3 раз

Не стоит предлагать встречу клиенту более 3 раз в течение беседы. Подготовка к встрече должна быть плавной. Можно предложить клиенту встретиться в начале разговора. Затем упомянуть об этом в середине, аргументируя предложение и в конце вернуться, чтобы подвести итог, назначив время встречи.

Два помощника менеджера

Улыбка

Клиент не может видеть менеджера по телефону, но зато он способен чувствовать. Когда торговый агент улыбается во время разговора, его настроение передается собеседнику, и клиент убеждается в доброжелательности говорящего на другом конце провода. Но необходимо следить, чтобы улыбка не приобрела оттенок насмешки или не перешла в открытый смех. Иначе клиент смутится или обидится.

Сосредоточенность

Проводя беседу с клиентом по телефону, не следует заниматься посторонними делами: смотреть телевизор, переключать функции мобильного телефона, просматривать сообщения электронной почты, и размахивать ногами. Даже такой незначительный сигнал волнения, как вращение в руках обыкновенной ручки, передастся клиенту.

Когда правила можно «обойти»

Однако в практике менеджера могут возникнуть случаи, когда нужно уклониться от стандартных правил. В качестве примеров приводится два варианта.

Вариант 1. Неоднократный отказ клиента, как сломать стереотип

Как правило, менеджеры разных компаний начинают разговор стандартно, используя похожие фразы. Не удивительно, что их собеседники: администраторы, руководители, офис-менеджеры, секретари, управляющие компаниями тоже используют шаблонные ответы.

Поэтому, чтобы разговорить человека, следует оторваться от шаблонов. Как это сделать? Вот пример разговора менеджера с человеком, который уже неоднократно отказывался от встречи. «Здравствуйте, Петр Петрович. Мне известно, что Вы уже неоднократно отказывались от сотрудничества с нашей компанией. Мне бы хотелось узнать причину».

В ответ менеджер слышит молчание. Почему наступила пауза? Клиент был не готов к такому вопросу. Услышав голос торгового агента на том конце провода, клиент ожидал от последнего, что тот станет презентовать, предлагать, уговаривать, назначать встречу, продавать, но он никак не ждал, что у него спросят о причинах, по которым он не хочет назначать встречу.

Таким образом, упомянув в начале разговора об отказах, менеджер обезоружил клиента, не дав возможности произнести шаблонный ответ, и поставил последнего в тупик. Теперь клиент должен ответить. Он должен раскрыть карты, и тогда менеджер поймет, почему клиент все время отказывается. Его ответ позволит определить, что можно предпринять.

Следовательно, менеджер должен:

1. внимательно слушать собеседника, чтобы понять то, что он говорит.

2. проявлять гибкость, фантазию и креативный подход.

Когда менеджер так поступит, он сломает стереотипы и пробьет себе дорогу к достижению результата. Возможно, клиент работает с другими компаниями или он неправильно понял предложение. Узнать настоящую причину отказа и решить проблему поможет нестандартный, оригинальный подход.

Вариант 2. «Пришлите ваше предложение» - как избежать шаблонного ответа

Поэтому стоит изменить это русло ожидания. Как? Элементарно: задать собеседнику вопросы. Например, менеджер звонит в офис какой-либо компании и ему отвечает секретарь. Он или она спрашивает: «Скажите, что Вы хотите предложить?» При этом секретарь заранее рассчитывает дать стандартный ответ в виде: «Пришлите ваше предложение по электронной почте, мы его рассмотрим».

Но менеджер поворачивает разговор в другое русло и отвечает: «Я не хочу ничего предложить, я бы хотел услышать руководителя. Соедините меня, пожалуйста». Секретарь обезоружен. А разговаривая с руководителем, на его вопрос: «Что Вы предлагаете», можно спокойно ответить: «Я хочу предложить Вам встречу».

Таким образом, встречные вопросы, которые начинает задавать менеджер, собьют с толку собеседника. Если на другом конце провода менеджеру что-то говорят, то он может спросить, почему человек так считает или поинтересоваться, на каких условиях клиент мог бы воспользоваться предлагаемыми услугами.

Вполне может быть, что в планах клиента расширять бизнес, осваивать новые направления, увеличивать обороты. Сегодня клиент не нуждается в услугах фирмы, а завтра они могут ему понадобиться. Менеджер должен быть в курсе дел, постоянно следить за происходящими событиями, чтобы в нужный момент отреагировать и предложить свои услуги.

Так, основы успешного телемаркетинга представляют собой уникальное сочетание нестандартного, креативного подхода в разговоре и применения классических правил, которое, в конце концов, непременно приведет к результату.

товаров и услуг по телефону. Первые продажи по телефону начались в США в 50х годах, а сам термин телемаркетинг впервые использовала компания «Bell Systems» в 70х годах прошлого века. Что такое телемаркетинг в России знают далеко не все, но почти каждый сталкивался с тем, что ему начинает кто-то названивать и предлагать какие либо услуги по телефону. По настоящему большое распространение телемаркетинг получил в 90 годы, когда уровень проникновения телефонии значительно вырос. Новый виток продаж по телефону произошел уже в 21 веке в связи с активным развитием сотовых телефонов.

Какой бывает телемаркетинг

Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.

База для телемаркетинга

Естественно, перед тем как куда-то звонить нужно, узнать номер телефонов. Пул телефонных номеров для телемаркетинага называют — . Как мы говорили ранее, база может быть горячей или холодной. Но в любом случае её сначала нужно достать. База может быть по физическим лицам или по юридическим.

Холодная база физических лиц в России берется из «условно открытых» источников, её можно скачать или купить. , так и сотовых. Эти базы добываются не законными методами, как правило, воруются у провайдеров. Проще дела обстоят с базами юридических лиц. Дело в том, что юр. лицам не выгодно скрывать свои контакты, поэтому телефоны есть в легальных открытых источниках.

Для формировании базы теплых клиентов, как правило, уходит много времени. Компании собирают номера клиентов проявлявших интерес, но не купивших продукт. Делается это по средством входящего телемаркетинга, интернет сайтов и работы с клиентами лично. Кроме того существуют случаи продажи баз между конкурентами. База теплых клиентов стоит больших денег, поскольку сор такой базы дело кропотливое и долгое.

Выгоды телемаркетинга для бизнеса

Бизнес всегда находиться в поиске новых торговых площадок и способов продаж товара клиентам. Сейчас уже не достаточно открыть магазин и продавать товар на прямую. Всё время проводятся исследования рынка ищутся новые подходы к клиенту, в каждой компании есть отдел маркетинга, который продумывает стратегию продаж на годы вперед. Любой маркетолог вам скажет, что для полноценного продвижения товара сейчас нужно использовать как можно больше источников, только тогда вы сможете охватить наибольшее количество потенциальных клиентов. И телемаркетинг является одним из способов продаж товара, причём в условиях того что уже выросло несколько поколений которые привыкли пользоваться телефоном, перспективность телемаркетинга является очевидной.

Где эффективней всего применять телемаркетинг?

Мы с вами узнали – что такое телемаркетинг и разобрали, как осуществляется его работа. Но остаётся вопрос, где же эффективно применять данный инструмент и с чего начать? Исходящий телемаркетинг подходит для любых . В целом чтобы вы не продавали, открываете справочник компаний и начинаете звонить и предлагать товар. Немного сложнее обстоят дела с продажами физическим лицам. Для того чтобы начать работать на этом рынке вам нужно чтобы у вас был пул номеров для обзвона. Проще если ваш продукт можно предложить любому клиенту, но, к примеру, если вы продаёте квартиры, то обзванивать весь город будут не эффективно. В случаях если ваш продукт не предложить всем, начните собирать базу теплых контактов. Через некоторое время систематически обрабатывайте её это даст результат.

Как подготовить отдел телемаркетинга

Если всё же решились открыть свой отдел исходящего телемаркетинга, то вам необходимо серьезно подготовиться. Сразу скажу, что дело сложное в случае и если большие масштабы не планируются, то лучше воспользоваться .

Для организации отдела вам потребуется для начала обустроить рабочие места. Можно поставить стационарные телефоны, в этом случае продавцы будут сами осуществлять набор. Такой способ используется в том случае если звонков планируется делать не так много, к примеру, в . Если же вы планируете что ваш сотрудник будет совершать более 100 звонков, то лучше установить ПК со специальным софтом и наушниками. В этом случае вы не только создадите удобные условия для подчиненных, но и получите доступ к статистике работы отдела телемаркетинга. Например, такой софт как Naumen позволит вам не только осуществлять дозвон в автоматическом режиме, но и будет учитывать среднюю длительность звонка, количество не дозвонов, общее время оператора в разговоре и многие другие параметры которые помогут вам осуществлять контроль работы персонала.

Для организации отдела телемаркетинга, вам понадобиться руководитель отдела продаж с опытом работы в данной сфере. Руководитель отдела должен осуществлять организацию работы отдела, заниматься и контролем. Кроме этого руководитель отдела продаж должен организовать конвейерную систему найма и обучения персонала. Самих продавцов помимо знаний по продукту, который придётся продавать, нужно научить . Большой упор необходимо сделать на и завершению сделки. Руководитель отдела продаж должен прописать , по которым должны продавать ваши сотрудники, периодически речевые модули необходимо менять и дополнять.

Традиционно телемаркетинг делят на категории:

Входящий – обработка поступившего звонка или горячая линия. Клиент связывается с представителем компании, получает ответы на интересующие вопросы (человек, не найдя в каталоге продукции интернет-магазина нужный товар, связывается с фирмой, чтобы узнать, есть ли в наличии продукт). Такой телемаркетинг удачный для организации.
– представителей из базы контактов, классического справочника номеров. Реализуется с помощью горячих, теплых и холодных звонков.

Связь оператора с лицами, обозначившими намерение вести сотрудничество с компанией – это горячие звонки. По статистике, контакт успешен в 95% случаев.

Теплые звонки ориентированы на людей, частично знакомых с организацией и готовых к заключению сделки.

Холодный тип телемаркетинга подразумевает связь с клиентом, не знакомым с компанией и реализуемым товаром, услугой. Привести к покупке холодным звонком сложнее.

Цели телемаркетинга многогранны. Прямая связь с клиентом облегчает процесс коммуникации, упрощает процедуры продаж. Специалист call-центра может:

определить потребности покупателей. Предположим, фирма занимается международными перевозками и намерена предложить услуги сторонней организации. Для гарантии сотрудничества стоит выяснить, экспортирует ли клиент продукцию в принципе;
собрать, обновить информацию о клиенте. Сотрудник обзванивает покупателей по устаревшей базе, чтобы определить степень целесообразности сотрудничества с компанией;
, . Методика эффективна при запуске нового продукта для выяснения уровня вероятного отклика на «новинку». За первичным контактом с клиентом следует вторичный: через время оператор звонит покупателю проинформировать о результатах опроса;
налаживание контакта с покупателем. После принятия решения о покупке оператор перенаправляет клиента менеджеру по продажам;
обеспечить послепродажное обслуживание. Покупатель сохраняет лояльность к компании при условии поддержания связи: специалист связывается с клиентом сообщить о скидке, интересном предложении, поздравить с праздником.

Цель горячих звонков – это доведение сделки до взаимовыгодного заключения.

Теплый звонок преследует совокупность целей – обеспечить сотрудничество, продемонстрировать новые товары и услуги, проинформировать о проводимых акциях и «вкусных» предложениях, напомнить клиенту о своем существовании, собрать данные об организации и узнать намерения в отношении потенциального сотрудничества.

Цель состоит в моментальной продаже, специалисту предстоит «растопить лед», появившийся еще до беседы.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Сильные стороны

Слабые стороны

Быстрая обработка связи

Глубокое вовлечение клиента, не дожидаясь, пока он «перегорит», «переключится» на товар конкурента

Реализация гибкой политики персонализации (специалист реагирует на пожелания клиента и переформулирует предложение)

Выбор собеседника (экономит время)

Контроль процесса продаж (за счет маркетингового обеспечения специалисту доступны все записи телефонных разговоров)

Отсутствие личной встречи (без зрительного контакта сложно определить настроение клиента, не каждый покупатель готов на сделку «вслепую»)

Вероятность проявления первичной негативной реакции со стороны клиента за отсутствием времени, заинтересованности в продукции и пр.

Рутинность работы, константный стресс, необходимость наработки опыта

Строгое следование принципам ведения переговоров;

Отсутствие мотивации работника

Плохая организация отдела телефонных продаж в большинстве компаний России (по причине относительно недавнего применения инструмента)

Принципы телемаркетинга

Для верной реализации телемаркетинга стоит придерживаться ряда незыблемых принципов ведения прямого контакта с потенциальным клиентом.

Подготовка сценария продаж – один из трех китов

Принцип «работает» в отношении холодных, теплых и горячих звонков. Сценарий должен быть «пропитан» эмоциями. Эффективный план продаж пестрит креативом, рвет шаблоны.

При продаже простой продукции (когда ожидается небольшая вариация ответов) используются жесткие скрипты – в процессе разговора сильные отхождения от сценария не предусматриваются. Такой вариант сработает в случае выгодного предложения (с огромной скидкой или бесплатного).

Гибкие скрипты используются при продаже сложного продукта, подразумевает формулировку неоднозначного предложения.

План разговора с покупателем: приветствие, презентация компании и продукции, перечень вопросов к клиенту (наводящие, уточняющие), работа с возражениями – подготовительная база для ведения продуктивной беседы.

Интересно! Смысл фраз, состоящих более чем из 13 слов, трудно воспринимаются человеком - применять их в разговоре нецелесообразно.

Умение вести диалог – 50% успеха

В процессе разговора с покупателем важно сохранять уверенный тон: мямлить, сомневаться в сказанном, путаться в словах, значит – «провалиться в продажах». Чтобы убедить клиента в пользе продукта, услуги и мотивировать его на совершение сделки, нужно:

ставить себя на место покупателя;
уточнять, все ли клиенту понятно;
дать время (может понадобиться пауза для размышления, «переваривания» информации);
использовать методику активного слушания;
не зацикливаться на словах, сохранять концентрацию на общем смысле беседы, стараться вычленять главное;
избегать споров, даже если оппонент не прав;
не делать поспешных выводов, всегда дослушивать до конца;
«читать» интонацию покупателя.

«Нет» шаблонам и назойливым речам

Не следует начинать беседу со скучных фраз «Я представитель организации…», «Хочу рассказать вам…» и пр. Услышав подобное, клиент бросит трубку. Если покупатель продолжит беседу, шаблонные высказывания «обнажат» истинные намерения оператора – продать товар, услугу. Задача специалиста – убедить собеседника в том, что этот звонок – знак свыше, возможность решить проблему.

Быть кратким – ценить время клиента

Длинные речи тяжело воспринимаются, вызовут негативную реакцию клиента. Покупатель должен реагировать, вставлять реплики.

Второй неприятный момент: затянувшийся разговор отнимет у собеседника время. Стоит сократить речь, сведя ее к самой сути.

Интересно! Человек поймет другого, если тот вещает со скоростью не более 2,5 слов в секунду. Фраза не завершается на протяжении 6-ти секунд – собеседник перестает ее понимать.

Правильная расстановка акцентов - демонстрация понимания к клиенту

Рассказ о характеристиках и свойствах товаров не воодушевит человека на другом конце провода. Человек готов воспринимать информацию, близкую его жизненным обстоятельствам – стоит говорить с покупателем на его языке, верно расставляя акценты.

Не манипулировать ценой, значит – держать планку

«Чем ниже цена – тем лучше!» – неверное общественное суждение. Клиент не заинтересуется товаром по подозрительно низкой цене. Продукция за бесценок укажет на низкое качество. У сознательного покупателя возникает ощущение, что товар «ничего не стоит». Стоит сохранять изначально объявленную стоимость продукции, услуг.

Манипулирующие маневры – «фишка» профессионала

После озвучки цены необходимо отвлечь внимание покупателя нейтральным вопросом или высказыванием (спросить о сроках загранпаспорта, если беседа ведется о туристическом продукте). Нужно задать несложный вопрос, чтобы можно было без труда на него ответить. Если оператор получит ответ, можно полагать, что человек согласился на озвученную цену. Следующий этап – уточнение сроков, формы оплаты.

Подвести итог – довести дело до конца

Воодушевившись задачей выгодно преподнести продукт, специалист может забыть сделать главное – грамотно заключить. Человек готов к покупке, но не выражает своего желание в открытой форме, в заключение следует спросить покупателя, желает ли он посотрудничать.

Интересно! Человек говорит вслух около 80% от того, что желает сообщить, его слушатели улавливают на 10% меньше информации, понять они способны лишь 60% из сказанного, а запоминают 10-15%.

Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Претендовать на должность специалиста отдела телемаркетинга может, кандидат с техническим или гуманитарным образованием. В приоритете лица с высшим, неполным высшим образованием, пересекающимся со спецификой торговой отрасли.

В списке личных качеств, которыми обязан обладать специалист отдела:

терпение. Оператор должен уметь слушать – он сможет проникнуться жизненной позицией потенциального покупателя. Клиент не станет воспринимать оператора, как эгоиста, будет готов высказаться, а затем прислушаться;
сосредоточенность. Профессия требует полной отдачи и внимания. Специалист умеет концентрироваться на нужных моментах, не реагировать на происходящее со стороны (комментарии менеджеров, семейные проблемы и пр.);
непредвзятое отношение. Нельзя предположить, что ответит собеседник в следующую минуту, как отреагирует на высказывание. Опираться на интуицию и предчувствие не стоит – «рисуем портрет клиента» только после окончания разговора;
внимание к деталям. Быть внимательным к деталям – справляться с большими объемами данных. Уделять внимание «мелочам» важно не только в процессе телефонного разговора, но и при передаче информации менеджеру по продажам, который будет работать с привлеченным клиентом впоследствии.

В числе профессиональных навыков достойного оператора: знание продукта (услуги), понимание потребностей клиента, эффективные навыки управления коммуникационным процессом, настойчивость в работе.

Телемаркетинг – это сложный канал продаж. Однако если провести работу грамотно и ненавязчиво, действительно удовлетворять потребности клиента, телефонные продажи принесут ожидаемые плоды, выведут бизнес на новый уровень.

Исполнительный продюсер

Настоящим письмом выражаем благодарность call-центру ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг исходящего обзвона с дальнейшим оформлением заявки.

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Сотрудники компании грамотно справились со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Посмотрела ежедневный отчет по нашему проекту, прослушала разговоры операторов. Работой операторов довольна, особенно хочется поблагодарить и похвалить оператора Наталью за грамотно поставленную речь, отличную дикцию, умение убеждать клиента. Наталья – молодец! Спасибо!

ЗАО «Диполь Технологии» выражает благодарность коллективу ООО «Цифровые технологии» за успешную работу по организации услуг контакт-центра.

В рамках проекта был проведен телефонный обзвон руководящего состава предприятий радиоэлектронной отрасли с целью их приглашения на два больших семинара, которые прошли в Москве и Санкт-Петербурге.

За успешную работу по звонкам, ЗАО «Диполь Технологии» может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Сеть автосервисов БестВей сотрудничает с контакт центром ООО «Цифровые технологии» с 2014 года.

В ходе работ по повышению лояльности клиентов, автосервисов БестВей было принято решение об организации службы контроля и качества клиентов автосервисов. Для решения этой задачи был выбран профессиональный Call-центр «Цифровые технологии». Его деятельность была интегрирована в общий бизнес-процесс по работе с замечаниями и пожеланиями клиентов сети автосервисов БестВей.

За время сотрудничества ООО «Цифровые технологии» подтвердило свой высокий профессиональный статус, компетентность и активность в решении поставленных задач. Все работы выполняются вовремя, в строго оговоренные сроки и с надлежащим качеством. Сотрудники компании грамотно справляются со своими обязанностями и зарекомендовали себя квалифицированными специалистами.

Основываясь на позитивном опыте сеть автосервисов БестВей может рекомендовать ООО «Цифровые технологии» как профессионального и надежного партнера!

Загидуллин Р.Р

Заместитель начальника управления по реализации нефти и нефтепродуктов ОАО «Татнефть» Загидуллин Р.Р

Сall-центр «Цифровые технологии» осуществляет прием и обработку поступающих звонков от наших клиентов. В течение всего периода совместной работы компания показала способность ответственно подходить к поставленным задачам и оперативно решать возникающие вопросы.

Благодаря профессионализму, высокой стрессоустойчивости, готовности решать нестандартные задачи и хорошей психологической подготовке сотрудников call-центра ООО «Цифровые технологии» нам удалось повысить качество сервиса и увеличить лояльность клиентов. За время нашего сотрудничества компания «Цифровые технологии» зарекомендовала себя надежным и ответственным бизнес партнером. Надеемся на наше дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Многие полагают, что телемаркетинг - это продажа товаров и услуг по телефону. На самом деле данное мнение является ошибочным. Телемаркетинг более верно было бы определить как разновидность прямого маркетинга без использования посредников.

Целей у телемаркетинга много. Одними из основных являются облегчение процесса коммуникации с потенциальными и реальными клиентами, упрощение процедуры продаж и возможность быстро получать информацию напрямую от потребителей. С помощью телемаркетинга решаются и другие задачи:

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

В нашей статье мы собрали 5 таких фраз, и способы исправить ошибки.

Выясняются потребности потенциальных клиентов. Предположим, вы владеете фирмой, занимающейся заграничными грузоперевозками и хотите предложить свои услуги определенной компании. Но для начала вам следует выяснить, экспортирует ли данная фирма свои товары в принципе. Кстати, сделать это совсем несложно: подобная информация сегодня является открытой.
Собираются и обновляются данные о клиентах. Потенциальных заказчиков обзванивают по старой базе с целью узнать, имеет ли смысл предлагать им свой товар/услуги, или клиент уже не работает в этой сфере.
Проводятся опросы и анкетирование. К данным методам часто прибегают, когда нужно выяснить, имеет ли смысл запускать на рынок новый продукт. Такой подход показывает клиентам, что их мнение для компании чрезвычайно важно. Кроме того, это отличный повод спустя какое-то время позвонить снова, чтобы сообщить результаты опроса.
Налаживается контакт менеджера фирмы с клиентом. Как только решение принято, оператор телемаркетинга связывает заказчика с менеджером по продажам.
Организовывается послепродажное обслуживание. После того как сделка будет успешно завершена, забывать о клиенте не стоит. Его лояльность к фирме повысится, если в какой-либо праздник или свой день рождения он услышит поздравления от сотрудника компании и получит предложение неплохой скидки на следующую покупку. О том, как превратить сервис в конкурентное преимущество,

Недостатки и преимущества телемаркетинга

Плюсы телемаркетинга	Минусы телемаркетинга
Можно быть твердо уверенным, что адресат получил предназначенное ему сообщение. Даже самый важный бумажный документ может потеряться или отправиться в мусорную корзину. Другое дело - телефонный звонок. Потребитель (если, конечно, он станет разговаривать) получит всю необходимую информацию, в том числе и рекламную.	Многие люди считают подобные телефонные звонки назойливыми и, отвечая на них, испытывают раздражение. Негативная реакция происходит в тех случаях, когда звонок не имеет прямого отношения к потребителю. Если же обращение записано на пленке, некоторых это буквально выводит из себя.
За ходом выполнения проекта легко следить, собирая с помощью профессиональной технической платформы статистику состоявшихся контактов в общем и телефонных продаж в частности. После того как проект завершится, в распоряжении компании окажется база данных потенциальных клиентов - тех людей, которых сейчас озвученные предложения не заинтересовали, но есть хороший шанс на сотрудничество с ними в будущем.	Часто у потенциальных клиентов отсутствует не только желание выслушивать предложение менеджера по телемаркетингу, но и свободное время. В связи с этим после первого звонка очень редко можно добиться согласия клиента на сделку. Но это еще не повод вносить человека в список отказников: вероятно, собеседник действительно был занят. Спустя какое-то время можно повторить попытку.
Технология телемаркетинга позволяет с высокой степенью достоверности определить своих потенциальных клиентов. Иногда целевую аудиторию можно вычислить лишь приблизительно, и это в лучшем случае. Планируя рекламную кампанию, маркетологи не могут точно сказать, кто именно увидит ролик по телевизору или обратит внимание на баннер у дороги. В случае с телемаркетингом такой проблемы нет. Менеджеры разговаривают по телефону с вполне конкретными потребителями. Причем еще до налаживания контакта определяется географическое положение потенциального клиента, его персональные данные и т. п. В случае с юридическим лицом то же самое: перед тем как звонить в фирму, выясняют ее размер, направление деятельности и другие не менее важные характеристики. То есть происходит накопление базы респондентов, и рекламная кампания в итоге направляется только на потенциально заинтересованную аудиторию.	Даже если иногда создается впечатление, что клиент внимательнейшим образом слушает менеджера по телемаркетингу, это не соответствует действительности. Сколько бы ни длились переговоры, как бы ни был красноречив представитель фирмы, клиент воспринимает информацию не слишком глубоко. Более того, во время беседы большинство людей думает, как бы повежливей закончить разговор. Чтобы этого не случилось, менеджер должен активно продвигать свое предложение, стараясь как можно сильнее заинтересовать им клиента и тем самым принести прибыль своей фирме.
Телемаркетинг способен значительно сэкономить средства. К примеру, если клиент страховой компании приобретет у нее страховку в режиме онлайн, то может рассчитывать на двадцатипроцентную скидку. Ведь страховщик, работающий через Интернет, экономит на зарплате сотрудникам, аренде офиса и т. п.	Далеко не каждый клиент способен решиться на покупку по телефону. В большинстве случаев людям необходимо подумать, взвесить все «за» и «против» и только потом принять решение. Во время телефонного разговора сделать это весьма проблематично. К тому же мотивировать клиента на покупку, находясь на большом расстоянии от него, достаточно сложно. Неопытный менеджер по телемаркетингу может или «не дожать» человека, или, наоборот, переусердствовать с уговорами настолько, что его посчитают излишне навязчивым.
Также экономится время. Заполнить заявку по телефону гораздо быстрее, чем ехать в офис и лично общаться с менеджером.	Любой человек охотно приобретет тот товар, который видит глазами. Торговля по телефону такой возможности не предоставляет. Хотя люди и верят рекламе по телевидению и в СМИ, они все же относятся с недоверием к тому продукту, который не могут потрогать, чтобы лично убедиться в его качестве.

Виды телемаркетинга

Входящий телемаркетинг. Под входящим телемаркетингом подразумевается возможность клиента связаться с компанией по горячей линии, получить ответы на возникшие у него вопросы насчет товаров/услуг и в идеале - сделать заказ.

Приведем пример. Вам срочно понадобилась какая-то запчасть для автомобиля. Вы зашли в интернет-магазин, торгующий подходящими деталями, но нужной там не нашли. Зато увидели номер, по которому можно связаться со специалистом и получить у него консультацию. Позвонили по телефону, и сотрудник объяснил, запчасти с каких еще моделей автомобилей подходят к вашей машине, после чего принял ваш заказ. То есть входящий телемаркетинг - тот случай, когда клиент сам является инициатором звонка. Но, чтобы данная система заработала, необходимо грамотно провести рекламную кампанию.

Исходящий телемаркетинг. С исходящим телемаркетингом дело обстоит несколько сложнее. Существуют две клиентские базы: «горячая» и «холодная». С последней работать намного труднее, так как приходится звонить тем людям, которые вашим продуктом никогда не интересовались и, соответственно, к подобному звонку совершенно не готовы. Горячие звонки - это связь с уже имеющимися клиентами или с теми, кто когда-либо проявлял интерес к предлагаемому вашей фирмой продукту.

Лучше создать свой отдел телемаркетинга или отдать звонки на аутсорсинг?

Перед многими компаниями стоит непростой выбор: организовать собственную службу, в задачи которой будет входить поиск новых клиентов и связь с ними по телефону, или платить за ту же работу стороннему агентству телемаркетинга. Тем более что фирм, предлагающих подобные услуги, сейчас достаточно много.

Прежде чем принимать решение, нужно тщательно проанализировать ситуацию. В случае, когда требуется провести единичный опрос клиентов с целью обновления базы данных, планируется какая-то разовая акция, будет проще нанять специалистов по телемаркетингу. Но при работе с таким агентством следует принимать во внимание возможные риски.

Если же перед фирмой стоит задача регулярного пополнения клиентской базы, постоянного поиска покупателей на свою продукцию, а также развития отдела продаж и борьбы с текучестью кадров, то будет более выгодно организовать свое подразделение.

Нет, стоимость внешнего телемаркетинга не сильно отличается от стоимости формирования и развития собственной службы, но последний вариант предполагает получение определенных преференций:

Сторонние специалисты знают о вашей продукции гораздо меньше работающих в фирме сотрудников. Последние, если их хорошо обучить искусству продаж по телефону, будут работать с большей отдачей и приносить компании больший доход.
В обязанности ваших специалистов по телемаркетингу можно вменить продажу не какого-то одного производимого фирмой товара, а сразу нескольких. А так как не нужно будет составлять новый сценарий разговоров (за исключением мелких деталей), оплачивать аренду клиентской базы и прочие вещи, то на этом можно хорошо сэкономить.
Сотрудники компании намного лучше справятся с реализацией какого-то сложного продукта, ведь они хорошо его изучили.
Контролировать собственный персонал гораздо легче, чем работающих в другом месте людей, к тому же вам не подчиняющихся.
Критерии отбора клиентов при необходимости можно быстро изменить.
Не понадобится много времени для запуска нового проекта. Можно будет обойтись без разного рода согласований с агентством телемаркетинга, оплаты его услуг, настройки оборудования и ПО для нового сценария. Минимальный выигрыш во времени составит две недели.
При найме агентства возможна неприятная ситуация, когда одни и те же клиенты будут получать звонки и от операторов нанятой фирмы, и от ваших менеджеров по продажам. Чтобы этого не случилось, нужно будет постоянно все держать под контролем, а это опять же лишнее время и усилия.
Делиться собственной клиентской базой с третьими лицами - это всегда риск.
Службу телемаркетинга можно использовать в качестве базы для подготовки менеджеров по продажам. Сотрудники, получившие подобный опыт, в большинстве своем становятся отличными продавцами.

Как создать отдел телемаркетинга: пошаговая инструкция

Шаг 1. Создаем рабочие места для будущих сотрудников.

Можно пойти несколькими путями. Один из них - оборудовать рабочие места сотрудников стационарными телефонами и обязать персонал самостоятельно дозваниваться до клиентов. Данный вариант чаще используется, если звонков планируется не слишком много, как, например, при работе в сфере b2b.

Если же работа в телемаркетинге подразумевает совершение более 100 звонков в день, то сотруднику следует предоставить ПК с наушниками и специальным программным обеспечением. Это не только создаст комфортные условия работы для оператора, но и даст вам постоянный доступ к статистике отдела.

Например, благодаря программе специалисты по телемаркетингу могут дозваниваться до клиентов в автоматическом режиме. Она дает и другие преимущества: отображает общее время разговора с потенциальным заказчиком, показывает количество неудачных попыток связи, демонстрирует многие другие параметры, важные для осуществления контроля за подчиненными.

Шаг 2. Нанимаем руководителя.

От руководителя отдела телемаркетинга во многом будет зависеть качество работы всей службы. Поэтому на такое место лучше назначать человека, уже имеющего определенный опыт в телефонных продажах. В задачу начальника будет входить не только организация работы подразделения, но и контроль подчиненных ему сотрудников, а также их мотивация.

Шаг 3. Продумываем обучение специалистов отдела.

Система найма и обучения операторов телемаркетинга должна быть конвейерного типа и находиться в ведении начальника отдела. Специалисты, работающие в этой сфере, обязаны не только хорошо владеть техникой продаж, но и отлично знать все характеристики предлагаемого клиентам товара.

При обучении особое внимание уделяется умению парировать возражения потенциального заказчика и работе по завершению сделки. Тут на помощь операторам телемаркетинга приходят специальные скрипты. Их разработкой и дополнением также должен заниматься руководитель службы.

Какими качествами должен обладать специалист отдела телемаркетинга

В задачу сотрудника отдела телемаркетинга входит продажа товара или предоставление услуги по телефону. Специалисты требуются в таких сферах бизнеса, как банковская, телевизионная и т. п. На место оператора могут претендовать профессионалы разного уровня, но многое тут будет зависеть от личных качеств человека.

Сегодня большому количеству компаний требуются услуги телемаркетинга, но сформировать и обучить группу специалистов - довольно непростая задача. Поэтому организации часто нанимают студентов без всякого опыта подобной деятельности. Что касается молодых людей, то такая работа им очень подходит благодаря гибкому графику, оставляющему свободное время для обучения в вузе.

Человек, претендующий на должность оператора телемаркетинга, должен иметь незаконченное или законченное высшее образование, а также обладать следующими качествами:

активностью;
уверенностью в себе;
коммуникабельностью;
грамотной речью.

Наиболее подходящими кандидатами будут люди, получившие торговое образование, связанное с конкретной отраслью, и хорошо знающие ее специфику. Такие сотрудники будут востребованы в различных отраслевых департаментах, и продвигаться по службе им будет не так уж сложно.

Специалист по телемаркетингу должен выполнять следующие обязанности:

Связываться по телефону с фирмами.
Общаться с юристами и руководителями компаний.
Презентовать товары и услуги.
Составлять планы деловых встреч.

Также в обязанности телемаркетолога входит работа с важными клиентами и снабжение их нужной информацией, проведение опросов по имеющейся клиентской базе и составление статистики по итогам переговоров.

Телефонные продажи невозможны без клиентской базы, и чем она больше, тем лучше для компании. Поэтому специалист по телемаркетингу должен заботится о расширении базы, привлекая к сотрудничеству с фирмой все новых и новых клиентов.

Если организация по каким-либо причинам не может найти постоянных сотрудников в отдел телемаркетинга, звонки всегда можно отдать на аутсорсинг.

Как настроить эффективный телемаркетинг

Для успеха в сфере телемаркетинга нужны не только определенные коммуникативные навыки, но и опыт работы с CRM. Сам обзвон можно условно разделить на пять этапов, каждый из которых имеет свои маленькие хитрости.

Этап 1. Обход секретаря.

· «Я обязан сообщить ЛПР о том, что поменялась версия ПО».

· «Возникла необходимость сверить серийный номер оборудования».

· «Мне нужно узнать, как работает оборудование после тестирования».

Этап 2. Заинтересовать лицо, принимающее решение.

· Появилась новая версия (новая модель) чего-либо.

· Есть возможность бесплатной установки.

· Предлагаем специальные цены.

· Поздравляем с праздником.

· Приглашаем на выставку.

· Хотим сказать спасибо за то, что вы наш клиент.

Этап 3. Получение ответов на интересующие вопросы и их запись в CRM. Каждый, кто взаимодействует с потенциальным заказчиком, должен иметь возможность видеть всю цепочку общения. О том, как эффективно работать с клиентской базой с помощью CRM-систем,

Этап 4. Благодарность за разговор, подведение итогов общения и обозначение сроков следующего контакта.

· «Наш менеджер с вами свяжется, мы договорились?»

· «Значит, мы остановились на том, что я вам перезвоню через месяц».

· «Наш менеджер свяжется с вашим техническим специалистом, чтобы обсудить детали технического задания».

· «Я вышлю вам коммерческое предложение и завтра перезвоню».

Этап 5. Подтверждение договоренностей.

· Вся информация высылается в течение часа.

· Осуществляется контроль за тем, чтобы задействованный в работе менеджер перезвонил клиенту в обещанный срок.

Как заранее спрогнозировать результат телемаркетинга

Приведем пример расчета по продажам. Предположим, раньше вы продавали товара на 1 млн рублей. Теперь вы по результатам обзвона новых клиентов планируете поднять продажи до 1,2 млн рублей, то есть на 20 %. Ваш средний чек составляет 30 тысяч рублей. Получается, для достижения цели вам необходимо получить 40 заказов.

Примем за данность, что конверсия из лида в продажи составляет 10 %, конверсия из телефонного звонка в лид - 7 %. Процент успешного дозвона по находящимся в базе фирмам - 60 %. Расчет будет выглядеть так:

· Необходимое количество лидов: 40 заказов / 10 % (конверсия из лида в продажи) = 400 лидов.

· Требуемое количество разговоров: 400 лидов / 7 % (конверсия из разговора в лид) = 5 715 разговоров.

· Число компаний, которые нужно обзвонить: 5 715 разговоров / 60 % = 9 525 организаций.

Предположим, в штате у вас пять специалистов по телемаркетингу, производительность каждого - 20 звонков в день. Считаем длительность кампании: 5 715 разговоров / 5 человек / 20 разговоров в день = 57 с лишним дней.

Сколько стоят услуги телемаркетинга на аутсорсинге

Если после тщательного анализа возможностей фирмы вы поняли, что создать собственный отдел телемаркетинга вам не под силу, то следует обдумать вариант обращения в специальное агентство.

Предлагающих услуги телемаркетинга компаний сегодня на рынке достаточно много. И разброс цен у них довольно широк. Дело в том, что на стоимость подобных услуг влияет множество разнообразных факторов. Но в любом случае, если фирма за работу требует совсем незначительную сумму, это должно вас насторожить. Скорее всего, сотрудники данной компании работают на дому, не имеют достаточной квалификации и возможности ее повысить, не проходят соответствующие тренинги и т. п. Услуги подобного агентства, скорее всего, будут бесполезны.

В среднем по России стоимость телемаркетинга составляет от 5 рублей/минута. Но если говорить лишь о качественном холодном обзвоне, то его цена - не менее 10-12 рублей/минута.

Стоимость телемаркетинга формируется с учетом следующих процессов:

Подготовка. Она включает в себя разработку брифа, обучение сотрудников, создание интерфейса и карточки заказчика в ПО фирмы. Средняя цена данного этапа по стране - от 9000 рублей. И это не так дорого, если агентство по телемаркетингу действительно профессиональное. Его специалисты не используют шаблоны, а к каждому клиенту применяют индивидуальный подход.
Холодный обзвон. Стоимость телемаркетинга включает в себя первые звонки потенциальным клиентам. Работающие в агентстве операторы не только разговаривают с человеком в соответствии с брифом, но и работают с возражениями. Благодаря этому процент результативных звонков довольно высок. Цена холодных вызовов - 11 рублей/минута.
Последующие звонки по клиентской базе. Задача менеджеров по телемаркетингу - поддерживать контакт с потенциальными покупателями и стимулировать дальнейшие продажи. Простые исходящие звонки оцениваются в 10 копеек/минута.
Изменение брифа. Если ассортимент товаров увеличился или изменился, то бриф необходимо переписать. Услуга обойдется вам в 2000 рублей.

8 советов, как выбрать кол-центр, чтобы передать телемаркетинг на аутсорсинг

информацию о фирме;
ее контакты;
список предоставляемых услуг;
корпоративную символику.

Хорошо, если на сайте размещены прайс-лист, список клиентов, а также их отзывы о работе компании.

Есть только две причины, по которым сайт может не соответствовать вышеуказанным требованиям:

Уровень агентства ниже среднего, и с такой фирмой лучше не работать.
Компания не испытывает недостатка в клиентах, а потому может позволить себе вообще не думать о сайте.

Казалось бы, второй пункт говорит скорее в пользу компании. Но тут все не так просто. Если у агентства много заказчиков, то оно, вероятнее всего, перегружено работой и к вашему проекту может отнестись с недостаточной долей ответственности.

Проверьте качество кол-центра. На самом деле это сделать не так уж и сложно. Достаточно поинтересоваться у менеджера по телемаркетингу хотя бы одним клиентом с входящей линией на аутсорсинге, после чего позвонить на эту линию. Долго ли вам пришлось ждать? Насколько культурно с вами общался оператор? Даже по двум этим параметрам можно оценить качество работы аутсорсера.

Проанализируйте информацию о кол-центре в Интернете. Просто вбейте название агентства в поисковик и найдите нужную информацию. Вероятно, вы не только сможете узнать о вакансиях и уровне зарплат операторов в этом кол-центре, но и просмотреть отзывы клиентов.

Обсудите план работы. Обговорите с агентством возможность выполнения им сначала небольшого заказа. Во-первых, сразу станет ясно, готов ли аутсорсер к кропотливому труду, или ему проще работать с большими проектами, позволяющими скрыть слабые места компании. Во-вторых, на скромном заказе можно выявить все возможные недостатки и провести работу по их устранению.

Проанализируйте результат встречи. Профессиональный аутсорсер не согласится на сотрудничество, не выслушав вас самым внимательным образом и не задав массу уточняющих вопросов. Для него особенности бизнес-процессов внутри компании-заказчика не менее важны, чем детали заключения договора между вашими организациями.

Заранее обсудите бюджет. Ведя переговоры с агентством телемаркетинга, не забудьте обсудить примерную ежемесячную плату подрядчику. На этом этапе как раз и всплывают все дополнительные тарифы и услуги.

Не ведитесь на низкие расценки. Нет такого предпринимателя, который не хотел бы сэкономить на стоимости тех или иных услуг. Но демпингуют чаще всего молодые компании. Они, конечно, с огромным пиететом относятся к своим клиентам, но имеют два больших недостатка:

Бизнес-процессы в молодой компании не отлажены, чувствуется недостаток опыта.
Низкая стоимость услуг разрушает экономику компании. Это означает, что в будущем или цены резко взлетят вверх, или фирме придется внезапно закрыться, что самым негативным образом скажется на вашем бизнесе.

Оцените профессионализм кол-центра. Чтобы телемаркетинг приносил пользу вашей компании, им должны заниматься настоящие специалисты по обслуживанию клиентов. Профессионалы обязаны знать и советовать вам, какой сценарий разговора разработать для операторов, как записать правильный IVR, сэкономить на трафике, настроить линии связи и т. п.