Типы покупателей дельфин пантера. Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей. Определение типа клиента

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей - половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели - это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей - покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

1. Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
2. Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
3. Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
4. Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
5. Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец - тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип - агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента - демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя - эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей - пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность - также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив - дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты - абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

• Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами - человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
• Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
• Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами - человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

• Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
• Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
• Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
• Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них - самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Наша цель — найти точки соприкосновения, добиться взаимопонимания. Мы должны синхронизировать наши стили общения. Разные типы покупателей по-разному будут воспринимать тот или иной подход, что будет сказываться на результате установления контакта и последующей сделки.

Стоит понимать — говоря про типы покупателей, про стили общения, мы не говорим о психологическом портрете человека. Эти качества могут меняться в зависимости от ситуации. Но они меняются не настолько быстро, чтобы не дать нам возможности наладить контакт и помешать в создании доверительных отношений.

Например, если посетитель склонен к светской беседе, то сухое обращение на тему только покупки будет напрягать. Или если покупатель общается тихим, медленным голосом, то быстрая и громкая речь также не будет способствовать установлению контакта. Чем больше мы скопируем черт нашего собеседника, тем большего взаимопонимания мы добьемся.

Людей много, но не все так сложно — типов покупателей всего четыре. Для классификации используем простой и понятный маркер — сова, дельфин, павлин, пантера. А для начала немного полезной теории.

Стили общения

Стили общения это о том, как нам комфортно позиционировать себя в диалоге с другими. Стиль общения опирается на два параметра — как мы действуем и как мы озвучиваем свои мысли.

Как мы действуем

В нашей теории действовать человек может обдуманно или спонтанно.

Люди, которые действуют обдуманно, могут колебаться при принятии решений. У них сдержанная, невыразительная мимика и жестикуляция.

Люди, которые напротив действуют спонтанно, выразительны в мимике и жестах. Они открыты в общении и готовы к всему новому.

Одному и тому же человеку могут быть присуще в той или иной степени оба этих качества. Для лучшего понимания это можно представить в виде линии, где один конец — это качество «спонтанно», другой качество «обдуманно».

Как мы говорим

Разные люди могут озвучивать свои мысли прямолинейно или витиевато.

Люди, которым свойственно говорить прямолинейно выражают свои мысли громко, при этом делают это быстро. В манере общаться словно командуют.

Люди, которые предпочитают говорить витиевато выражают свои мысли более тихо и медленно. При этом в манере общаться словно предлагают.

Два качества — прямолинейность и витиеватость, аналогичны с качествами действия описанные выше, можно представить в виде линии. Один конц — это качество «прямолинейность», другой «витиеватость». В разных ситуациях одному человеку могут быть более свойственны то или иное качество.

В итоге у нас две линии — линия «обдуманно/ спонтанно» и линия «прямолинейно/ витиевато». Для полноты понимания стилей общения обе линии наложим одну на другую крест на крест. В итоге одному человеку могут быть одновременно соответствовать два качества — качество действия и качество озвучивания мыслей. Например, «витиевато/ обдуманно», » спонтанно/ прямолинейно» и так далее.

Сова дельфин павлин пантера

Итак, к каждому человеку, каждому клиенту, мы можем отнести качества в виде комбинации «как мы действуем» и «как мы говорим». Для простоты понимания этой классификации применим образы-маркеры в виде животных. К каждому из 4-х вариантов комбинации качеств будут соответствовать — сова, дельфин, павлин, пантера.

Тип покупателя дельфин

Эти люди очень общительны и дружелюбны, любят общение, хотя несколько могут быть нерешительными. Доброжелательны и часто сопереживают другим. Покупатели типа дельфин заходя в зал магазина обычно не спешат, стараются понять, куда им необходимо двигаться.

«Дельфины» более открыты в общении и светская беседа больше подойдет для установления контакта.

Стиль «витиевато/ спонтанно».

Тип покупателя пантера

Напористы и имеют обыкновение брать на себя инициативу. Возможно, даже давят на собеседников. Предпочитают меньше задавать вопросы и больше повествовать. Имеют обыкновение акцентировать внимание на суть вещей и говорить по существу. Не боятся принимать решения. Покупатели типа пантера уверенно двигаются в определенную часть зала магазина.

«Пантеры» менее расположены делиться эмоциями и для установления контакта более подходящим будет разговор о самой покупке.

Стиль «прямолинейно/ обдуманно».

Тип покупателя сова

Эти собеседники говорят в большей степени о фактах. Проявляют мудрость и стараются быть во всем объективными. Обладают хорошим терпением. Покупатели типа сова изучая товары в первую очередь обращают внимание на его описание. Например, изучаю ценник с характеристиками.

«Совы» также более скупы для общения и для них подойдет при установлении контакта разговор о покупке.

Стиль «витиевато/ обдуманно».

Тип покупателя павлин

Это яркие и энергичные люди. Всегда становятся центром внимания. Легко могут находить общий язык с окружающими, общительны, возможно в некоторых моментах излишне общительны. Не имеют привычки вникать с мелочи и нюансы вещей. Покупатели типа павлин предпочитают одеваться ярко и порой необычно.

«Павлины» аналогично «дельфинам» открыты для общения и для установления контакта больше подойдет светская беседа.

Стиль «прямолинейно/ спонтанно».

Что со всем этим делать

Произвести первое впечатление можно только один раз. И у нас есть всего несколько секунд. Впоследствии вопрос о том, будет ли успешно проведена продажа или сделка во многом зависит от того, какое впечатление мы произвели на нашего клиента. Простое приветствие посетителя значительно повышает вероятность покупки. Но слишком сильный напор на него может просто напугать.

Итак, мы поздоровались с посетителем. Что делать дальше? А дальше нужно решить, какой стиль общения нам выбрать. Простая классификация посетителей всего по четырем типам позволит упростить эту задачу.

Чем ближе мы будем к стилю общения посетителя, чем больше найдем точек соприкосновения, тем больше доверия и симпатии мы добьемся. Люди любят похожих собеседников и чем больше похожести в собеседнике, тем лучше.

Тем общения с клиентом может быть две — это светская беседа, схожая на общение приятелей и общение касательное исключительно покупки. С одним клиентом нужно сначала подружиться, прежде чем перейти к делу. С другими нужно говорить только о деле, о возможной сделки или покупки.

14.05.2015

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:

На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”.

«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».

Действительно, ситуации «до боли» знакомые.

Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.

Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!

Так как быть продавцу?

4 типа покупателей в магазине и их характеристики

Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.

Тип № 1 «Покупатель пробегающий»

Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».

Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».

Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4-5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».

О, это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.

«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).

«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»

Как действовать продавцу с разными типами покупателей

Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .

Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.

Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

Примеры.

У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.

Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).

У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!

Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца.

Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.

После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».

И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»

Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.

Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.

Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».

Посмотрите программу и записывайтесь на цикл вебинаров со своими коллегами!

В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.

P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли.

P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

Что общего у всех экспертов в области продаж? Они отлично умеют слушать и определять характер человека. Привлекая к сделке программиста, талантливые продавцы говорят техническими терминами и приводят сухую статистику, а если их лидом является занятой бизнесмен — коротко, ясно и привлекательно доносят выгоды оффера.

В общих чертах этот навык продавцов часто описывается как умение взаимодействовать с людьми, однако существует более техническое объяснение.

Дело в том, что хорошие менеджеры продаж — осознанно или бессознательно — определяют, к какому из 4 типов покупательского темперамента относится их клиент, а затем адаптируются под него по ходу интеракции.

К сожалению, в интернете не существует традиционного продавца — его заменяют статичные (в большинстве случаев) посадочные страницы, продающий контент и призывы к действию.

Благо, оптимизация под покупательские модели темперамента может сделать лендинг пейдж более эффективным, что означает больше заявок при том же входящем трафике.

Темперамент покупателя определяется 2 факторам:

• отношение к решению о покупке;
• поведение в процессе заключения сделки.

Определение модели темперамента позволяет понять основные мотивы потребителя, на основе которых формируются сверхэффективные гипотезы для сплит-тестирования.

В своей книге «Ждете, когда ваша кошка залает?» (Waiting for Your Cat to Bark?) эксперты online-маркетинга Брайан и Джеффри Айзенберги (Bryan and Jeffrey Eisenberg) сегментировали потребителей по 4 типам темперамента: конкурентные (competitive), спонтанные (spontaneous), рациональные (methodical) и гуманистические (humanistic).

Сегодня определение типа покупательского темперамента крайне важно, так как современный online-потребитель весьма требователен и разборчив — согласно исследованию Forrester (консалтинговая фирма в области маркетинга), 83% пользователей не возвращаются на веб-сайт, если опыт, полученный при первом посещении, не соответствовал их ожиданиям. Из этого следует простой вывод: все сегменты целевой аудитории нельзя привлечь одной стратегией, поскольку потребителям не нравится, когда с ними обращаются как с безликой толпой.

Каждый пользователь принимает решение о покупке на основе ценности, которую оффер представляет непосредственно для него, однако подход к совершению сделки определяется моделью покупательского темперамента.

1. Конкурентный

Конкурентный темперамент встречается у 5-10% потребителей. Этот тип покупателей нацелен на быстрое принятие умных и уверенных решений, так как считает быстроту и решительность конкурентными преимуществами.

Главным стимулом конкурентных покупателей является успех, для достижения которого они используют знания. Они также стремятся к признанию и используют результативные техники для его завоевания.

Как правило, люди с этой моделью поведения независимы и стремятся контролировать важные ситуации для принятия быстрых, логичных решений. Они пресекают любезности и формальности, если таковые вредят эффективности, и свободно выражают свою неудовлетворенность товаром/сервисом.

Привлечение конкурентных покупателей

Покупатели с этой моделью темперамента хотят быть уверенными в том, что представленное им торговое предложение является наилучшим. Они, как правило, изучают ассортимент рынка, поэтому для убеждения их в превосходстве оффера требуется предоставлять логически обоснованные заключения.

Наилучший подход к привлечению конкурентных потребителей заключается в предоставлении доказательств и избежании необоснованных заключений.

Маркетинговое послание должно быть сфокусировано на преимуществах, так как выгоды оффера являются выгодами конкурентных покупателей.

Хорошим примером лендинга, сфокусированного на потребителях с конкурентным темпераментом, является посадочная страница Fluid Surveys (сервис для создания опросов).

1. Слово «лучший» в заголовке говорит о важном для конкурентных потребителей качестве продукта.

2. В подзаголовке описаны конкретные преимущества: «Создавайте online, offline и мобильные опросы и формы за несколько секунд».

3. Умеренное количество социальных доказательств, подтверждающих выгоды.

4. Блог — источник полезных обучающих материалов, которые ценят конкурентные покупатели.

5. Фраза «умные решения» резонирует с основным стимулом этого типа потребителей.

2. Рациональный

Наиболее распространенный тип покупателей (45%), который стремится изучить всю доступную информацию о продукте, не спешит совершать покупку и чувствует себя некомфортно, принимая быстрые решения.

Потребители с рациональной моделью ищут информацию о продукте, задают вопросы и готовы потратить много времени на поиск и изучение интересных им данных. Описание оффера должно быть максимально подробным, поскольку рациональные покупатели не будут готовы к сделке, пока детально не изучат предложение.

Рациональными потребителями управляет логика — они хотят знать об оффере абсолютно все, и готовы ради этого провести тщательное исследование. Они также доверяют отзывам экспертов и предпочитают сравнивать продукты параллельно.

Привлечение рациональных покупателей

Предоставление неопровержимых доказательств эффективности оффера является наилучшим способом привлечения покупателей с рациональным темпераментом. Чтобы конвертировать этот тип потребителей, следуйте рекомендациям ниже:

• Максимально часто используйте статистические данные.
• Убедитесь, что содержание мелкого текста внизу страницы не оттолкнет посетителей — рациональные потребители, скорее всего, его прочтут.
• Не запрашивайте слишком много информации в лид-формах.
• Не делайте необоснованных заявлений — рациональные покупатели не верят данным, которые не имеют фактических доказательств, а не правдивая информация оттолкнет их навсегда.

В качестве примера landing page, сфокусированной на рациональных покупателях, рассмотрим страницу Highrise (облачная система управления контактами и задачами).

1. Несмотря на то, что заголовок (также являющийся социальным доказательством) «Все наши контакты, задания и беседы хранятся в Highrise. Наш бизнес не смог бы функционировать без этого сервиса» неконкретно доносит суть оффера, но достаточно точно отображает потребность ЦА, что привлекает рациональных потребителей.

3. Представлены точные данные о доступном объеме памяти.

4. Дано более специфичное описание функционала.

5. Скриншот интерфейса подтверждает правдивость заявления в заголовке.

6. Представлены относительно конкретные данные о количестве расширений платформы.

Также стоит заметить, что промоакции, ограниченные по времени скидки и бесплатная доставка не только не привлекают рациональных потребителей, но и вызывают у них скептицизм.

3. Спонтанные

Второй по величине (20-25% потребителей) сегмент покупательского спектра. Спонтанные потребители руководствуются больше чувствами, нежели логикой, и получают удовольствие от быстрых покупок, представляющих эмоциональную ценность.

Этот тип покупателей жаждет испытывать что-то новое и интересное, предпочтительно в условиях насыщенной социальной интеракции. Подобно конкурентным, спонтанные потребители принимают решение о сделке быстро, однако руководствуются эмоциями, а не логикой.

Потребителям со спонтанным покупательским поведением присущи:

• субъективное принятие решений;
• рассеянность;
• неприязнь к традиционным процессам;
• нетерпеливость при совершении покупки.

Привлечение спонтанных покупателей

Посадочная страница должна резонировать с быстротой потребителей спонтанного темперамента — если продающий контент покажется им скучным, люди покинут ресурс.

Лендинг Bills (сервис для менеджмента финансов) качественно оптимизирован под спонтанных потребителей.

1. Привлекательное изображение с активными, веселыми людьми.

2. Текст «избавьтесь от долга быстрее» релевантен основному стимулу спонтанных потребителей.

3. В тексте CTA-кнопки (Вперед!) используется эффект срочности.

4. Разделы «Инструменты и калькуляторы» и «Сервисы» созданы для более рациональных покупателей.

Спонтанные потребители не любят ждать, поэтому указывайте только ключевую информацию об оффере и жертвуйте рациональностью ради моментального отображения потребностей ЦА.

Лендинг должен отображать позитивную взволнованность — в противном случае, эта эмоция не возникнет у потребителей, что негативно повлияет на их готовность к конверсии.

4. Гуманистические

Небольшой (10-15%), но наиболее быстрорастущий сегмент покупателей, которые руководствуются чувствами.

Как правило, окончательное решение о сделке этого типа покупателей определяет все то, что влияет на эмоции, которые связаны со взаимоотношениями между людьми: например, творчество, рассказы, медиаресурсы, чувство общественной принадлежности и помощь другим.

Люди с гуманистическим покупательским темпераментом очень заботятся о других, посему эмоции, определяющие их окончательное решение о покупке, вызваны тремя базовыми стимулами:

1. Желание помочь другим.

2. Интерес в получении положительной репутации в социуме.

3. Потребность в этическом одобрении людей, принадлежащих к высшим слоям общества.

Быстрота развития сегмента покупателей гуманистического поведения обусловлена 3 факторами:

• Интернет . Всемирная сеть породила новый тип «социальных» покупателей, которые становятся лояльны к тем брендам, образ которых соответствует их ценностям, убеждениям и характеру.
• Технологии . Современные технологии позволяют гуманистическим потребителям определить соответствие идеологии компании их ценностям задолго до попадания в воронку продаж. Социальным покупателям важно знать, у кого они покупают.
• Социальное развитие. Увеличение общественной осознанности об устойчивом развитии социума и социальном предпринимательстве также поспособствовало ускоренному развитию этого сегмента.

Привлечение гуманистических покупателей

Компаниям выгодно привлекать потребителей данного типа, поскольку они склонны к распространению информации о бренде.

Наиболее эффективными инструментами для привлечения гуманистических покупателей к сделке являются любые формы социальных доказательств: отзывы, рекомендации, фотографии сотрудников и клиентов и т.д. Такой контент рекомендуется представлять в формате креативной презентации, так как творчество положительно влияет на готовность к сделке социальных покупателей.

Совместная кампания Belvedere (бренд водки) и Red (фонд по борьбе со СПИДом в Африке) является хорошим примером фокусировки на потребителях с гуманистической моделью темперамента.

Продающий текст, начатый с акцентированного на социальных потребителях предложения «Покупай. Жертвуй. Спасай жизни», гласит о любви компании к своей продукции и стремлении помогать другим — Belvedere жертвуют 50% выручки в фонд Red. Идеи о качестве продукта и важности благотворительности также довольно эффективно доносятся в заключении: «Суть не только в том, чтобы почувствовать разницу (речь идет о качестве спиртного), но и в том, чтобы изменить мир».

Какие типы покупателей посещают вашу landing page?

Сегментировать трафик по моделям покупательского поведения на сегодняшний момент невозможно, но примерно определить, к какому типу относится большинство представителей целевой аудитории, помогут следующие советы:

• Распродажи, скидки и специальные предложения привлекают спонтанных потребителей.
• Если вы продаете телескоп, скорее всего, ваша целевая аудитория состоит преимущественно из потребителей рационального типа.
• Если вы занимаетесь благотворительностью, рассчитывайте на внимание социальных покупателей.

Однако оптимизировать лендинг лишь под определенный тип не стоит, так как его будут посещать потребители всех сегментов. Чтобы оптимально конвертировать все типы покупателей, следуйте представленным ниже рекомендациям:

• Используйте продающий текст и , которые привлекательны для всех типов покупателей.
• Акцентируйте свое маркетинговое послание на модели покупательского поведения, к которой относится большинство представителей вашей целевой аудитории.
• Тестируйте эффективность маркетинговых сообщений, оптимизированных под тот или иной тип покупателя.

Главная страница Odesk (фриланс-биржа) является отличным примером маркетингового послания, которое обращено ко всем типам потребителей.

1. Точная информация в подзаголовке «Добро пожаловать на самую крупную биржу труда в мире, где больше 1 000 000 компаний нанимают фрилансеров для качественного выполнения работы» привлекает конкурентных и рациональных покупателей.

2. Заголовок «Сделайте больше» и призыв к действию с использованием срочности «Разместить объявление!» нацелены на спонтанных посетителей.

3. Имена фрилансеров и их фотографии, на которых они улыбаются, располагают гуманистический тип потребителей.

После линии сгиба

4. Обращение к посетителям конкурентного типа осуществляется за счет подзаголовка «Талант не знает границ» и описания профессионализма фрилансеров.

5. Отображения времени, на протяжении которого профессионалы работают на Odesk, привлекает рациональных покупателей.

6. Имена, фотографии и информация о местонахождении фрилансеров увеличивают готовность к сделке посетителей социальной модели.

В последней части страницы с социальным доказательствами Odesk обращаются ко всем типам клиентов при помощи отображения положительных отзывов, рядом с которым указаны имена их авторов — рекомендации доносят выгоды сервиса, а названия компаний и имена их представителей подтверждают аутентичность отзывов.

Заключение

Ознакомимся с тезисами поста:

• Определение типа покупателей осуществляется для получения информации о факторах, определяющих решение о покупке, и поведении в процессе заключения сделки.
• В условиях цифрового взаимодействия важно обращаться ко всем моделям покупателей, однако некоторые бизнесы фокусируются на потребителях одного поведенческого паттерна.
• Маркетологам следует сформировать несколько гипотез касательно того, к какому типу покупателей относится их ЦА, а затем протестировать предположения на лендингах, домашних страницах корпоративного ресурса, всплывающих окнах и товарных лендингах.

Этот подход также позволяет вернуть в интернет-маркетинг утерянный элемент живой коммуникации продавца и потенциального клиента.